赠品问题纠纷处理标准

 第一章 概述

  1.1适用范围

  本标准适用于呼伦贝尔mall商城所有交易商品附送赠品的纠纷场景。

注：赠品：指消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。商家开展合法有奖销售的，消费者中奖所获的奖品亦视为赠品，亦需遵守本标准。

第二章赠品管理规范

2.1商家应当对赠品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素进行清晰、如实的描述，不得出现误导消费者的信息。如赠品为临保商品，商家需在页面或商品详情展示赠品的到期日期。

2.2商家附赠的赠品如依据法律法规需要具备相关资质的（如食品类、图书音像类、化妆品类、邮轮、国内旅游/出境旅游等），则应当具备相应资质方可进行附赠。

2.3若商家的商品描述中注明附送赠品，或未注明但买卖双方协商确认一致有赠品附送的，商家应按商品描述及协商结果向消费者交付赠品。

2.4商家赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品发货时间另有约定的，从其约定。商家赠品延迟发货的，将根据赠品价值并依照规则进行处理。

2.5交易商品发生退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此为由拒绝消费者退货要求，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。

注：赠品价值计算：商家应事先对赠品的实际价值予以明示说明，如商家已对赠品价值进行说明，按赠品实际价值计算；商家未对赠品价值予以明示说明的，如需要扣除消费者赠品价款，商家应提供真实准确的依据证实赠品的价值。如消费者要求退还赠品价款，且商家事先未予声明的，呼伦贝尔mall商城将参照赠品的市场公允价格酌定。

 2.6依据我国产品质量法的规定，商家向消费者出售的商品，均应提供三包服务，赠品同样需提供三包服务。

第三章赠品问题纠纷

如买卖双方因赠品问题产生包括但不限于下述争议情形之一的，赠品纠纷问题优先由商家和消费者自行协商解决。如双方无法达成协商一致的，呼伦贝尔mall商城有权根据买卖双方的实际情况判定责任归属。

3.1赠品发布问题：如商家未明示赠品属性，如品种、规格、数量；未取得法定经营资质的情况下发布特殊品类商品作为赠品；发布违禁品；未列明赠品的获取方式和要求、未明确前N名送赠品排名计算时间、赠品需要消费者好评后才能发货等表述内容出现含混不清、有歧义等情形，导致消费者对商品销售和赠品方式产生误导下单的。

3.2赠品质量问题：如赠品为三无商品、假货、页面未标明赠品有效期而实际收到赠品为临期或过期、收到的赠品出现破损或瑕疵等质量问题的。

3.3赠品发货问题：商家未按承诺且未和消费者提前协商一致，导致赠品未与交易商品一同发货、延期发货、不发货的。

3.4赠品描述不符、违背承诺问题：赠品与商家页面宣传、咚咚协商等描述不符的。

3.5交易商品7天无理由退货：消费者退货但商家未收到赠品或赠品影响二次销售、赠品非商家发出的商品的。

 第四章赠品纠纷举证

4.1买卖双方就赠品问题纠纷申请呼伦贝尔mall商城介入后，呼伦贝尔mall商城将依据双方提供的证据进行判定，如消费者提供包括但不限于真实、有效的图片、截图、交易快照等证明的，且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据，将判定商家责任。

4.2针对商家表示未收到消费者退回的赠品的，申请呼伦贝尔mall商城介入纠纷处理后，商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明，证实商家收到的货物确实无赠品；商家也可提供消费者承认未退回赠品的咚咚聊天记录等其他有效凭证，以便呼伦贝尔mall商城进行相应纠纷处理。

4.3针对消费者表示未收到赠品，而商家主张赠品确实已发送的，商家应提供赠品已发出的证明（包括但不仅限于发货打包单、打包视频等）。

 第五章赠品纠纷判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷并判定商家责任的，呼伦贝尔mall商城将支持消费者的正当诉求，包括但不限于赠品补发、换新、退还赠品价款、退货退款等；如非商家责任，呼伦贝尔mall商城将支持商家维权，包括但不限于根据赠品价值自交易货款中扣除相应价款、关闭纠纷单等。

呼伦贝尔mall商城平台因赠品发生的其他争议情形，本标准未有列明的，依照处理。

第六章附则

6.1呼伦贝尔mall商城商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

6.2呼伦贝尔mall商城可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

6.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等标准性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，呼伦贝尔mall商城有权酌情处理。但呼伦贝尔mall商城对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在呼伦贝尔mall商城的任何行为，应同时遵守与呼伦贝尔mall商城及其关联公司签订的各项协议。

6.4本标准于2021年12月25日修订，于2021年12月25日生效。